Sinds ongeveer 15 jaar is het marktdenken sterk aanwezig bij gemeenten. De vrije markt wordt als dé heilige graal gezien: zo moet het. Het bedrijfsleven als voorbeeld voor alles. Efficiënt, snel, scherp geprijsd en effectief. Daar horen ook klantgerichtheid bij en service verlenen. Ook gemeenten willen klantgericht zijn. Je leest het ook, ‘de klantreis‘ die uiteengezet wordt op een website voor bijvoorbeeld het vergunningentraject. Of ‘de klant’ wil teruggebeld worden. Wat daar mis mee is? Heel veel.
Een gemeente is geen bedrijf. Zowel ondernemers als politici denken dat een gemeente geleid moet worden als een MKB-bedrijf. Je bedenkt iets en voert het een week later door. Simpel. Die snelheid is er niet bij een gemeentelijke organisatie. Dat kan ook niet in een rechtsstaat. Een gemeente is als een olietanker besturen. Waar dingen eerst ‘in de week’ moeten worden gelegd, waar iedereen een plasje wil doen over vast te stellen RO-beleid, participatie wil voor inwoners, de wethouder moet bijgepraat worden, dan richting college, weer politieke vragen die ambtenaren moeten beantwoorden, enz.
Het is hordelopen en drempels overwinnen voor ambtenaren die bijvoorbeeld nieuw beleid hebben opgesteld en dat willen laten vaststellen. Het zijn lastige en lange trajecten. Dat geldt ook voor vergunningtrajecten of planologische procedures. Behalve juridische termijnen, zijn er ook interne routes die afgelegd moeten worden: collegevoorstel opstellen, laten checken, bespreken met wethouder, laten agenderen voor collegevergadering. Dat vergt samenwerking tussen veel afdelingen en kost veel tijd. Dan heb ik het nog niet over behandeling van stukken in een raadsvergadering. Dat vergt nog meer voorbereiding en planning want die vergaderen meestal 1x per 6 weken. Het vergt een lange adem. Dit wordt door de buitenwereld erg onderschat.
Een gemeente heeft geen klanten, maar werkt voor inwoners en bedrijven. Als je die als klanten gaat behandelen, gaan ze zich ook zo gedragen. Vaak bij gemeenten meegemaakt dat mensen denken ‘ik betaal leges, dus heb ik recht op een vergunning‘. Dat is niet zo. Uiteraard doe je als ambtenaar je best om goed te kijken naar de aanvraag en probeer je de aanvrager te helpen. Maar het antwoord kan ook volmondig ‘NEE’ zijn. Dat laatste wordt tegenwoordig bijna niet meer geaccepteerd en dat is voor ambtenaren heel lastig. Dat komt met name door het klantdenken van gemeenten.
Ik vind dat het tijd wordt dat gemeenten eens wat assertiever worden en grenzen gaan stellen. Dat betekent ook dat eens goed gekeken moet worden wat nu eigenlijk de taken zijn van de gemeente. Bijvoorbeeld onder de Omgevingswet. Een gemeente is geen adviesbureau, maar verleent vergunningen of weigert die. Een college van B&W is bevoegd gezag, daar hoort ander gedrag bij dan van een adviesbureau met klanten. Ook moet een gemeente meestal meerdere belangen afwegen, zoals bij besluitvorming in de fysieke leefomgeving. Een ondernemer hoeft dat niet. Die komt op voor zijn eigen bedrijf en belangen. Die hoeft niet met Jan-en-alleman rekening te houden. Bij een gemeente in een democratische rechtsstaat moet dat wel. Dat is een groot verschil. Dus gemeente, stop met werken voor klanten, aap niet het bedrijfsleven na en ga voor je inwoners en bedrijven aan de slag!
